A continuación presentamos dos casos de crisis en las redes sociales, recopilados de diferentes informes encontrados en Internet:
CASO NESTLE:
GREENPACE saca a la luz pública un vídeo en el que acusa a la marca Nestlé de utilizar aceite de palma en los productos de la marca, siendo el orangután el primer perjudicado ante dicha explotación.
Ante este vídeo, los muros de Facebook y Twitter de la marca se llenaron de comentarios negativos y los administradores emplearon un tono no adecuado entrando en replicas y malos modos causando así el efecto contrario al deseado ya que los usuarios se enfadaron aún más escribiendo en blog, foros y otros medios sociales.
Desde nuestro punto de vista, la marca Nestlé cometió varios errores: el primero fue no tener un protocolo de actuación adecuado y preparado para una posible crisis en Internet; el segundo, no actuar de manera proactiva a resolver dicha crisis además de borrar comentarios y responder de malas maneras a las críticas y el tercer error fue la poca rapidez con la que rectificaron (2 meses más tarde Nestlé anunció que crearía cadenas de suministro socialmente responsable de aceite de palma).
Comentarios del Blogger: Este mecanismo de comunicación es una buena herramienta de presión para que las empresas actúen socialmente responsables. Obligó a NESTLE preocuparse más sobre su cadena de suministros y evitar asociarse a proveedores sin escrúpulos que depreden la naturaleza, estén en contra de los derechos humanos o perjudiquen a terceros. Asimismo es bueno recalcar el hecho que puedan presentarse denuncias infundadas, que perjudiquen la reputación de una empresa injustificadamente. En este caso fue GREENPACE, la misma que tiene una reputación que le da credibilidad a la denuncia.
CASO DOMINOS PIZZA:
En abril del año 2009, dos empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos, pensaron que podría ser gracioso y divertido grabar y publicar un video realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue entregada a los clientes. El vídeo, fue subido en youtube y automáticamente se convirtió en un viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran problema de imagen para la empresa.
Para visualizar los videos completos, ir al siguiente link:
http://consumerist.com/2009/04/dominos-rogue-employees-do-disgusting-things-to-the-food-put-it-on-youtube.html
Al enterarse de la existencia del video, Domino’s inmediatamente identificó la audiencia del mismo: lectores de la página “The Consumerist” y usuarios de la red de microblogging twitter y del portal de vídeos youtube.
-Domino’s no tenía cuenta en twitter, así que crearon el usuario twitter.com/dpzinfo y motivaron a sus empleados para actualizar continuamente sus cuentas personales.
- La compañía grabó y publicó en youtube un video donde su presidente expresó su pesar por como “las acciones de dos individuos pueden impactar en nuestro gran sistema”. También fue publicado en la página web oficial de la compañía:
Varias declaraciones similares fueron publicadas en diferentes medios de comunicación. Tim McIntyre, uno de los voceros de la empresa dijo a USA Today: “dos idiotas con una video cámara sin la más mínima idea pueden dañar la reputación de una marca con cincuenta años de experiencia”.
- La empresa rápidamente realizó acciones efectivas para que los videos fueran removidos de youtube, con el objetivo de detener el aumento de visualizaciones.
- Domino’s trató de explicar a sus públicos externos que se trataba de un caso aislado. Para ello utilizó los números, afirmando que tienen “125.000 buenos trabajadores, hombres y mujeres distribuidos en todo el país y en 60 países alrededor del mundo” .
- Los empleados involucrados en el escándalo fueron despedidos y denunciados, lo que generó que fueran puestos bajo arresto ya que en Carolina del Norte sus acciones son delitos sanitarios.
- La tienda donde sucedieron los acontecimientos fue cerrada y limpiada.
- Fueron prohibidas las cámaras de video en sus sedes.
- En las primeras 24 horas se comunicaron con todas las franquicias en Estados Unidos, localizaron los empleados que realizaron el video, los despidieron y los denunciaron al departamento de sanidad del Estado.
Comentario del blogger: Esta crisis que atravesó DOMINOS PIZZA no fue por un error directo de la empresa, pero su responsabilidad si fue la reacción que tuvieron ante ella. Nos pareció bastante adecuada y lo más importante de todo difundida. Se debe tener mucho cuidado con los infiltrados de la competencia, que pueden cometer maliciosamente una acción en desmedro de la organización y publicarla generando por consiguiente una crisis.
No hay comentarios:
Publicar un comentario