Las crisis en las redes sociales se presentan en mayor proporción, a medida que más empresas buscan aprovechar la masividad de usuarios en esta modalidad de comunicación, incurriendo en errores de todo calibre, básicamente por lo inexpertos e improvisados de sus Social Media Manager. Peor aún son las respuestas dadas una vez cometidos los errores, ya sea responder hepáticamente, buscar justificar lo injustificable o peor aún pasar por alto el mismo, consideramos que son de los más comunes. En esta actividad, es importante tomar los recaudos del caso y evitar que nuestra comunicación entre en crisis, pero si esto ocurre se debe tener previsto un plan adecuado de crisis.
A continuación presentamos una serie de pasos, que consideramos son importantes:
1. En primer lugar, debemos descubrir realmente lo qué ha ocurrido, no enterarnos por terceros, ya que esto puedes ser minimizado por el que cometió el error o sobre dimensionado por otras informantes.
2. Decidir de forma objetiva si los hechos son relevantes o irrelevantes. Será afirmativo, si la respuesta a más de una de las siguiente situaciones se cumplen:
Afirmaciones que influyen en la gravedad de una incipiente crisis
3. Reclutar al equipo adecuado para manejar la crisis.
4. Buscar la opinión de asesores con experiencia en el manejo de estos acontecimientos .
5. Utilizar interlocutor de nivel superior, directivo que responda de manera inteligente, honesta y transparente.
6. Presentar un mensaje correcto:
- Admitir el error y disculparse por el mismo.
- Transmitir sinceridad e intención de resarcir el error.
- Comentar como ocurrio el percance.
- Explicar como se procederá en la solución del problema.
- Exponer los pasos que se van a seguir para prevenir posibles casos futuros.
- Se debe tener presente que los mensajes que se publiquen tendrán incidencia para bien o para mal.
8. Cuando amilanó la crisis:
- Añadir nuevas palabras clave a nuestro monitoring (el control habitual).
- Buscar ayuda en nuestro equipo técnico para las implementaciones.
- Monitorizar más exhaustivamente durante 30 días.
- Aprender de los errores con cambios en nuestro procedimiento.
- Campaña de comunicación más fuerte.
- Incluir más contenido “positivo” en nuestros sites y blogs.
9.Y finalmente realizar una buena campaña de posicionamiento en motores de busqueda en la web.
El éxito o fracaso en el manejo de las redes sociales dependerá del profesionalismo del social media manager, no se puede improvisar al mismo. Este debe tener una preparación, tanto en el aspecto tecnológico como en la cultura organizacional de la empresa. Ademas, no solo una capacidad de respuesta rápida e inteligente ante comentarios agresivos, tendenciosos y de mala fe, sino ante los positivos y de buena onda.
El éxito o fracaso en el manejo de las redes sociales dependerá del profesionalismo del social media manager, no se puede improvisar al mismo. Este debe tener una preparación, tanto en el aspecto tecnológico como en la cultura organizacional de la empresa. Ademas, no solo una capacidad de respuesta rápida e inteligente ante comentarios agresivos, tendenciosos y de mala fe, sino ante los positivos y de buena onda.
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